mercoledì 21 marzo 2012

Cinque minuti e avete letto tutto...



Sabato sono stato all'Ikea. Mi sono divertito. 
Con questa frase ho conquistato le lettrici e disgustato i lettori, ma ho l'attenuante che era la prima volta. 

Come mi capita spesso, non potevo fare a meno di notare i continui cartelli, slogan e testi che accompagnavano i clienti nelle varie azioni. Il termine che ho usato non è a caso, si tratta proprio di "accompagnamento" quando ci si sente informati e confortati durante una prima volta. 

Ogni esperienza all'interno del negozio era corredata di una spiegazione, che mi rendeva conscio delle scelte aziendali. Anche nei minimi particolari, mi hanno addirittura spiegato che l'acqua dello sciacquone è di recupero, proveniente dalle "acque grigie" per non sprecare quelle bianche. 

Durante la coda per il pranzo ecco cosa mi hanno detto:

Diciamo che non è del tutto vero, ci ho messo meno di dieci minuti. A qualcuno sarà capitato di mettercene di più...ma vorrei vedere la parte buona del messaggio: qualcuno ci ha detto qualcosa, è stato "in touch" con noi.

Ecco cosa è importante: siamo capaci di spiegare ai nostri clienti il "procedere" delle nostre azioni, con parole semplici? A mio avviso, tenerli informati vuol dire confortarli anche dopo che ci hanno dato fiducia. Non servono tecnicismi e paroloni, io credo che l'esperienza completa di un servizio sia saperlo erogare e contemporaneamente raccontarlo in maniera trasparente e semplice.

Cosa ne dite?

PS: A mia moglie ho spiegato in maniera trasparente e semplice che l'Ikea non è la nostra nuova casa per passarci il week end. Cliente difficile, la moglie. ;-)




English version
On Saturday I was at Ikea. I enjoyed it.
With this sentence I won female's readers and disgusted male's readers, but I have the excuse that it was the first time.

As often happens to me, I notice a lot of signs, slogans and text that accompanied the clients in various actions. The term I used is not random, you are really accompanied when you feel informed and comforted during a "first time".

Any experience within the store was accompanied by an explanation that made ​​me aware of business decisions. Even the smallest detail, they have even explained me that the flushing water is recovered, coming from the "gray water" to conserve the white ones.

During the queue for lunch that's what they told me:

We say that is not entirely true, it took me less than ten minutes. Some of you must just throw more ... but I would like to see the good part of the message: someone said us that it was "in touch" with us.

Here's what is important: are we able to explain to our customers our actions, in simple terms? In my opinion, keeping them informed means comfort them even after they have given us confidence. You do not need big words and technical terms, I believe that the full experience of a service is delivered it and, at the same, time be able to tell it in a transparent and simple way.

What do you think?

PS:
I explained to my wife in a transparent and simple way that Ikea is not our new home to spend the weekend. Wife: a difficult client ;-)

7 commenti:

  1. IKEA per quanto riguarda la comunicazione, a tutti i livelli, è davvero brava. Non sono tante le aziende così. Un'altra secondo me è Starbucks, di cui scriverò a breve...

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    1. Bene! conosco poco Starbucks e non vedo l'ora di leggerti... :)

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  2. Come sempre molto interessante ed arguto, la relazione con il cliente si cura anche con questi particolari. Già Disney aveva insegnato come gestire le code...
    Sono un fan e fanatico utilizzatore di Starbucks: curiosissimo attendo i commenti di Stefania

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    1. Grazie Paolo, oltre ad attendere insieme il post di Stefania, ti chiederei di raccontarci cosa insegnava Disney a proposito di gestione delle code...ho un amico appassionato di Topolino, ma non credo che si tratti della sua coda! ;-)

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  3. beh non proprio lui, ma quello che so è che anche la coda deve essere occasione di spettacolo, specie se lunga. A Disneyland Paris è così: mentre ti avvicini all'attrazione sei comunque accompagnato da pre-attrazioni che ti tengono compagnia

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  4. adoro IKEA per il suo modo di comunicare, per i suoi principi etici e perché sono una donna.

    rilancio con una controdomanda: ogni quanto mandate una ail ai vostri clienti per digli cosa state facendo? Non è banale perchè a volte mi è capitato di sentire persone che non avevano contatti con il cliente (cliente doc, con contratto firmato) da due settimane circa...

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  5. P.s.: trovatemi un lavoro all'ikea.

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